危机公关处理流程

2021-03-11 17:34
  说到危机公关,危机公关不仅担负着商业主体的危机预警监测、干预防范、控制处理、恢复调整等任务,也是循环往复的对危机管理系统优化的必然过程,更是企业面向公众、媒体、政府,以及各类社会组织的重要公共关系战略组成部分。那么今天小编就带大家了解一下危机公关处理流程,一起来看看吧。
 
  小编认为危机公关处理过程中既作用于公关事务的各个层面与维度,是具备公关沟通与传播的特性,同时也是发挥着企业与不同公关客体之间互相审视与评价的作用,即公关客体审视企业危机公关的结果将直接影响其对企业的最终评价。
 
  危机公关处理流程中的关键:
 
  危机的诞生与发展过程中会因客观环境的影响形成难以预料的发展趋势和影响范畴,但其普遍具有统一的发展逻辑规律,即危机的生命周期模型。我们既然要提炼出危机公关的精髓所在,那么首先就要依据其生命周期特征在操作流程中找出能够影响最终结果的关键环节与要素。
 
  1.预警和干预
 
  公关人员通过来自于内部和外部渠道的危机预警信号的识别与分析,能够在酝酿阶段便快速反应采取对应的预警措施,对潜在危机进行干预或消除隐患,避免危机突破萌芽状态。即便采取的措施未能有效消除危机的发展也可以起到干预遏制作用,为接下来的危机处理获取有利信息并开展公关运作争取危机爆发期的主动权。
 
  要素:预警信号的分析识别,干预或消除萌芽状态的危机。
 
  2.处理和善后
 
  危机突破最初的酝酿阶段,进入到爆发扩散阶段。公关人员此时首要任务便是通过已知或可获得的相关信息,对危机进行控制并根据危机管理预案和机制减小扩散影响范围防止出现恶化的可能性,进而迅速制定有效的针对性解决方案处理危机事件之中的各项细分问题,期间如能溯源找到核心问题并快速处理解决,会对危机的彻底清除起到十分重要的作用。
 
  当危机得到遏制并向着较好的趋势演变时,为企业恢复正常运作并回应支持者们的协助,公关人员还要参与到企业内部受到影响的部分协调恢复,以积极的态度和面貌向媒体、公众及其他社会公共关系客体展示企业形象。而更深层次的工作也在同一时间开展,即梳理遗留或潜在的隐性问题,因多数危机事件的处理是按照权重优先处理以保证危机能快速有效的消除平息,但仍然会存在并未显现出来需要进一步处理的隐患,如未能通过确凿证据溯源到的“始作俑者”、未绳之于法的“黑公关”组织、网络上无法撤稿的遗留舆论、部分情绪仍未平静的公众等等。
 
  要素:高效的危机处理能力,快速恢复运作,妥善处理危机过后可能存在的隐患。
 
  3.小结
 
  从危机公关操作流程中提炼的内容可以发现,所有要素都围绕着“公关人员”和“管理机制”发挥着重要作用,所以人与机制的整合是危机公关处理结果的核心因素。但实践中危机处理团队中有决策者、管理者、实施者、发言者等各种角色,管理机制又会因需要适应企业公关环境的动态变化而持续优化调整,并且需要严格按照危机管理制度设计调整。所以,依据核心因素继续进行淬炼才能得到精髓所在。
 
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